Nodig voor deze werkvorm zowel de klantvertegenwoordiger, belanghebbenden en teamleden uit.
- Maak een groot assenstelsel, met langs de horizontale as het label “Inspanning” en langs de verticale as het label “Klantwaarde”. Zorg dat iedereen hier voldoende zicht op heeft.
- Deelnemers krijgen nu om de beurt de kans om één van de volgende acties uit te voeren:
- Plaats een nieuwe klantwens in het assenstelsel en leg uit waarom dit de juiste plek is;
- Vraag toelichting op een eerder geplaatste klantwens en verplaats hem indien nodig;
- Verplaats een klantwens en leg uit waarom je deze nieuwe positionering kiest.
- Briefjes die een aantal keren worden verhangen markeer je voor latere discussie. Ga door tot niemand meer de behoefte voelt om een klantwens te verplaatsten.
- Bespreek samen de gemarkeerde klantwensen. Besluit of deze klantwens alsnog een plek kan krijgen of dat nader onderzoek nodig is en wie hiervoor actiehouder is.
- Verdeel de ruimte tussen de assen in vier kwadranten en bespreek met elkaar wat de betekenis van deze kwadranten is. Kies voor elk kwadrant een naam en schrijf deze op een sticky-note en plaats deze in het betreffende kwadrant.
- Stel een uitdagende datum voor een tussenoplevering van jullie product of dienstverlening vast. Wat moet er dan in ieder geval af zijn om waarde te kunnen leveren voor de klant? Laat iedere deelnemer een lijn trekken om aan te geven wat hiervoor wel en niet absoluut noodzakelijk is. Boven de lijn is noodzakelijk, onder de lijn kan later.
- Heb met elkaar discussie over de klantwensen waarover onenigheid is of ze absoluut noodzakelijk zijn. Hanteer indien nodig het Indian Talking Stick principe (besproken in paragraaf 6.2 Meeting Scan)
- Pas waar nodig de complexiteitsinschatting van klantwensen aan. Dit is ook een mooi moment om de klantwaarde in een getal uit te drukken (50, 100, 200, 300, 500, 800, 1300) en deze in de wensenlijst vast te leggen.
- Bespreek met elkaar welke twee of drie acties er nodig zijn om de leerpunten uit deze meeting optimaal te benutten. Leg deze vast.
